汽车4S店是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四方面于一体的汽车经营方式，从1999年开始在中国兴起。一直到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词，但4S店的服务是否真能达到其承诺的那般高质量还有待于考证。对此我们选择了去年销售前10位汽车生产企业位于东四环区域的10家经销商进行实地调察，旨在通过记者与车主的亲身体验来考察4S店的服务现状。

　　一汽大众 博瑞祥恒

　　销售与维修失衡

　　【记者体验】

　　一汽大众博瑞祥恒4S店位于朝阳区左家庄，是属于汽修五厂的4S店。可能是跟汽修总公司处于同一办公楼内的缘故，博瑞祥恒戒备森严，顾客进出该店没有值班人员欢迎和致谢。记者在向该4S店当日的值班经理说明来意后更是被无情地驱逐出去。在店外隔着玻璃，记者看到在该4S店里没看到一汽大众的展车，显然与销售脱了节，而在店的另一端也就是维修处却是人声鼎沸，业务繁忙。一辆辆已经修葺的车从该店的修理厂驶出，前来看车卖车的人却****。很明显，一汽大众的这家4S店销售与维修的分配欠平衡。

  


　　【店内硬件】

　　店内销售区与维修接待区分别不是很明显，可能也是因为店里没展车的原因，销售区与维修区看起来浑然一体也是难以避免的。博瑞祥恒维修休息室内的硬件措施相对于上海大众、一汽丰田等参与评估的经销店来说还是有点距离，没有给客户上网的地方，没有供客户阅读的杂志，专门给客户提供免费茶水的服务员表现慵懒。

　　【客户反馈】

　　一汽大众博瑞祥恒的销售服务不敢恭维，参与我们调查的几个该店的顾客都表达了同样的感受，销售员不是很热情。而该店的维修服务却值得其他的4S店借鉴，这从维修接待处络绎不绝的客户便可以看出。但还有一点博瑞祥恒做得不到位的地方���是客户在休息室等待的时间里不能看到自己车的维修过程，这不能不说是博瑞祥恒的一大遗憾。

 


　　东风日产 华盛福源

　　售前服务有待加强

　　【记者体验】

　　在去东风日产华盛福源4S店之前，记者打电话体验了一番该店工作人员的服务态度，说实话结果不是那么理想。销售人员的语气很生硬，说一句答一句绝不多说一句话。在询问车价能否优惠时，销售员更是显得不耐烦，说是价格问题只能到店里面谈，随即便挂断电话。怀着不好的印象，记者来到东风日产位于东方基业内的这家4S店。现场一体验，当初的不好印象就消失了不少。福源经销店面积不大，但给人非常整洁、舒适的感觉。展车呈一字形摆在销售展厅的前排，中间是过道，之后便是红色的沙发与玻璃茶几组成的洽谈座位，显得干净利落。

  


　　【店内硬件】

　　福源的店内硬件给人的感觉很不错，销售与维修有专门的人接待打理，而不是两边互串。展厅面积不大，但显得井然有序。维修客户休息室很宽敞，为客户提供了休息的茶座，还有专门供客户上网的电脑和阅读的杂志。休息室的一边墙全是透明玻璃，客户可以透过玻璃看到自己车的全部维修过程。

　　【客户反馈】

　　东风日产福源4S店让客户称道的是每次维修保养后都有电话或者短信跟踪，信息反馈的方式也可以让车主自己选择。修车效率也还算可以，不足的地方是提供的免费午餐过于难吃。

　　上海通用 勤和祥龙

　　电话咨询有必要改进

　　【记者体验】

　　在体验4S店电话服务部分，上海通用勤和祥龙没有给记者留下好印象。接电话的女销售员语气生硬，当记者提到新消费税开始实施，2.5排量以上车型有没有涨价一事，女销售员一再地就“涨价”二字进行反问，让记者觉得话题没办法再进行下去。不过还好，在后来的现场调查中，勤和祥龙的表现有点大出人的意料。记者都有点怀疑自己上次是不是打错电话了。我们在对勤和祥龙客户进行调查的过程中，该店负责维修接待的工作人员一直面带笑容陪同，没有像个别接受调查的经销商那样对记者进行刁难。

　　【店内硬件】

　　勤和祥龙的销售区与维修区是完全分开的，即使如此，销售区的面积也是较大的，没有让人感到局促。维修区距离销售区有一定的距离，与销售区相比，维修区略显拥挤，维修客户休息室面积较小，但有上下两层。**层是贵宾休息室。

　　【客户反馈】

　　客户反映较集中的问题是车子到了保养期，勤和祥龙不给予提醒。每次维修保养后，该店很少有电话或短信跟踪，不过客户还普遍反映，勤和祥龙的修车效率高，即使排队维修，也不需要太久的等待。

 


　　北京现代 瑞通嘉业

　　严肃有余 热情不够

　　【记者体验】

　　北京现代瑞通嘉业4S店，几台展车摆在大厅的一角。瑞通嘉业的维修接待设在凯富大厦背后的一个院子里，距离销售区有一段距离。维修客户休息厅在接待台的后面，把守很是严格，记者好不容易找到顾客做完问卷，准备打道回府时被该店的工作人员“请”进经理办公室，详细询问身份后我们才得以“逃脱”。

　　【店内硬件】

　　瑞通嘉业的销售区面积小，划分不明晰，感觉像是在凯富大厦搭了个展台而已。瑞通嘉业的维修接待处与销售呈现出一样的问题，让人感觉局促。维修客户休息厅在接待台的后面，面积也不大，显得有点拥挤。不过瑞通嘉业也有它的优点，那就是周围的餐饮娱乐措施到位，在销售区通往维修区的路上，我们看到很多**的餐饮店。如果客户修车时间长，这些地方不愧是个打发时间的好去处。

　　【客户反馈】

　　对于瑞通嘉业，客户反映*多的问题是每次到该店进行维修保养后都没有电话或短信跟踪。车辆到了保养期，该店也不会提醒车主做保养。还有一个问题就是，接受调查的客户普遍反映瑞通嘉业的修车效率还有提高的空间。

 


　　服务与反馈尚存不足（记者手记）

　　汽车销售发展到今天，汽车4S店成了主流，在4S店买车修车被认为是享受高质量服务的代名词。但是目前汽车4S店的实际服务状况到底如何呢，我们对10家4S店以及搜狐网友的问卷调查也许可以告诉消费者一个大概的答案。

　　4S代表整车销售、零配件、售后服务和信息反馈。在我们的调查中发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。

　　其次就是4S店的服务态度。我们对4S店的服务体验分为两部分，一是前期的电话体验，二是现场体验。结果同一家4S店所体验出来的服务态度相差太远。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。对搜狐网友的调查也说明了这一点，选择电话接线员亲切的人数只占到总人数的18.71%，选择现场销售服务的人数却占到了58.42%。记者认为4S店的眼光应该放长远一些，赚钱的同时光顾一下发展，把售后服务与信息反馈这两个S搞上去。

　　说完了4S店存在的问题，我们再从消费者身上挖掘点原因。我们发现，消费者在与4S店的往来中显得很被动，绝大部分的消费者对汽车4S店是完全的信任，这一点集中体现在零配件服务方面。在我们的调查问卷中有将近90%的消费者相信4S店给换的零配件都是原厂配置的零部件，也有一小部分的消费者认为4S店的零配件说是原厂配置的，但实际是不是还不能确定。换下的零部件，也是有大部分的消费者认为拿回去没用，所以并不会向4S店索要，这一点助长了4S店采用劣质配件的可能。

　　不能完全排除小部分经销商为了牟取私利给消费者用假配件、劣质配件的可能，所以4S店是否能做到真正的4S还需要车主的积极监督。广大车主要拿出自己的积极主动性，在积极争取自己权益的同时也促进了汽车4S店的发展。

　　广州本田 广汽航天

　　销售积极 服务尚可

　　【记者体验】

　　服务电话在响铃三声内被接通，工作人员非常有礼貌地询问记者事由，并将销售电话告知。再次拨通电话后销售人员耐心接待了记者，并告诉店所在的详细地址，但并不能根据对方位置提供参考路线。在店内实地调查时看到店内卫生比较好，地面整洁光亮，展车摆放也错落有致，但东风本田的CR-V仍出现在店内，显然销售渠道还未彻底划分清晰。

　　【店内硬件】

　　店内分区非常明晰，一目了然，前部靠门边的是销售区域，店右后部就是一个开放的客户休息区。有杂志、电脑提供给等候客户，茶水推车也非常勤快地在店内走动，但内容比较单调，只有绿茶提供。销售人员着装统一，但态度有些散漫，对客户的问题有一答一，不能积极主动介绍。

　　【客户反馈】

　　显然客户对该店的销售服务非常满意，基本问题都选择了有销售员主动接待，并耐心介绍车型。店内提供车型的试乘试驾，相关宣传资料也比较齐全。在车辆的维修保养上车主表示基本不需要电话预约，可以随到随修。尽管有透明的玻璃设置在休息区，但由于离工位太远，基本看不清楚修车过程。有车主甚至建议 4S 店可以在工位上安装个摄像头，让车主可以看到整个修车过程。至于零配件，经销商都完全将价格公开明示了，车主也相信应该使用的是厂家原厂配件。但对于信息反馈，不知道是不是车主没有注意，车主都表示很少接到店内的维修回访电话。

　　调查题目：4S店硬件

　　·地理位置，交通方便与否 36.99%

　　·店面规模大小、装饰程度 19.03%

　　·是否有免费茶点、上网等 20.09%

　　·洗手间清洁程度 23.90%

　　调查题目：销售服务

　　总票数：743选项 比例

　　·电话接线员是否亲切 18.71%

　　·现场销售人员专业程度 27.46%

　　·现场销售人员诚信度 30.96%

　　·是否提供试乘试驾 22.88%

　　京华时报-搜狐汽车4S店联合调查

　　调查题目：维修服务

　　总票数：1422选项 比例

　　·工时费高低 17.72%

　　·维修速度 15.75%

　　·配件价格透明度 17.93%

　　·修理工素质 16.53%

　　·配件真假 15.54%

　　·服务态度和质量 16.53%

　　一汽丰田 中新兴达

　　服饰出位 过目不忘

　　【记者体验】

　　一汽丰田中新兴达给人印象深刻的是对致电询问车型的顾客没有表现出像北京现代瑞通嘉业般的冷淡，而是很热情地从车型的款式和价格一一做介绍，不厌其烦。工作人员能够详细报出店的具体位置，咨询完后还不忘向客户致谢，因此单从电话服务来讲，一汽丰田中新兴达应该位列**。来到中新兴达经销店现场，记者的眼光就被送茶水阿姨的服饰所吸引，只见大厅内三四个阿姨穿着白色花边围裙、带花边的套袖、头上箍着白色的蕾丝边花环，推着茶水车在大厅内迅速走动，情形很是壮观。

  
 
本专题摄影 本报记者 张迪 


　　【店内硬件】

　　中新兴达给人的感觉很宽敞，销售区与维修区划分明显。工作人员很是热心，不管是对来买车还是来看车的顾客都表现得很热情。大厅门口有专门的值班人员迎接和欢送顾客，销售展厅中还精心布置了绿色花架，一个花架边一辆茶水车外加一个阿姨，整体来讲，中新兴达给人的感觉很田园。不过中新兴达也有让人觉得欠妥的地方，那就是维修处客户休息室的门经常处于关门状态，这让部分顾客要在送茶水阿姨的引导下才能找到休息室。

　　【客户反馈】

　　一汽丰田中新兴达在顾客中的口碑不错，服务态度好，工作人员热情*为顾客所称道。在销售方面，参与调查的客户对中新兴达的表现还是很满意。在售后维修方面，中新兴达还有一点欠缺需要提出来，那就是维修效率一般，有待提高。

　　上海大众 华盈科技

　　布局复杂 沟通不够

　　【记者体验】

　　在记者的电话调查中，店内销售人员能在电话响三声以内接通电话，并较清楚地介绍产品情况和去店内的行车路线。来到店内看到销售人员着装统一，接待客户态度也非常认真有礼。但可能店内看车客户较多，并不是每位客户都有销售人员在为其介绍讲解，一些客人自顾自看车，并随意打开车门进入车内实地体验。而在后部的车辆维修车间，有门与客户休息区相通，等待修车的客户可以随意进入车间了解修车进展。这种向车主开放的维修间显得比较人性，但可能不利于管理。

　　【店内硬件】

　　在店内实地考察时记者看到，巨大的销售大厅内展车依次摆放在深色地砖的展台位置上。不知道是刚清洗过车胎还是什么原因，展车的车轮边随意铺放着一些废报纸，让展厅显得有些凌乱。客户休息区隐藏在店后部，通过一个走廊才能发现，有点深藏不露的意味。靠走廊边的是一个提供免费上网的房间，尽头则是一个透明的休息室。休息室内有免费的杂志和简单的饮水提供给客户。由于分区不够明晰，一些客户走来走去才能找到自己想去的地方。一位看车的阿姨就来向记者询问卫生间的所在地，实际就隐藏在销售大厅的左后侧，但由于指示不明显，一时确实难以发现。

　　【客户反馈】

　　从客户反映来看该店的销售接待还算一般，有两位车主表示店内销售人员能非常耐心接待客户。但所有调查客户都认为店内不提供试乘试驾服务，而且在售价上也并不公开明示。至于车辆维修保养方面接受调查的车主都表示较为满意，维修效率都选择了高，不过该店在顾客与厂商的信息反馈方面做得还相对欠缺。

　　奇瑞汽车 腾远兴业

　　亲民路线 继续改进

　　【记者体验】

　　服务电话响了较长时间才有工作人员来接听，接待服务用语的**句是自报公司名称，但语速太快根本听不清楚。介绍车型产品还是非常详细而耐心。对去店路线非常熟悉，先询问对方位置然后给出了参考路线。记者去店内调查时刚好该店作为奇瑞的旗舰店在拍摄一个小型的纪录片，也没拒绝普通消费者入店参观。店内工作人员着装统一，接待也算有礼。

　　【店内硬件】

　　店内比较干净整洁，但销售和服务分区有点混乱，休息区比较隐蔽。等候修车的客户只有杂志可供消磨时间，也没有免费的饮料和餐点提供给客户。休息室一面有透明的可视玻璃可看到维修车间内的基本情况。

　　【客户反馈】

　　客户对店内销售的服务还是比较满意的，都表示进入店内有销售员主动上前招呼，并很耐心地介绍车型情况。店内也提供齐全的宣传资料供客户参考，并能较严格遵守厂家指导价格销售车型。维修效率上车主也较为满意，选择了效率高和一般的各占一半。零部件上客户也表示经销商将价格公开明示，并使用有厂家标识的零配件。但同样在信息反馈上该店有所欠缺，客户都是凭自觉来店内进行保养，而没有店内提醒，维修保养后的回访也不定期。

　　一汽夏利 诚信永盛

　　店面稍乱 管理欠妥

　　【记者体验】

　　服务电话响了非常久才有工作人员来接听，较耐心接待了记者的咨询。只能告知店所在地址，没有参考路线提供。在店内记者看到销售区较为整洁，地面略显脏乱。一些销售人员坐在大门正对的一排桌子后面，有部分则在展厅内接待客户。销售接待有些散漫，客户进入销售区内也不主动上前介绍接待。

　　【店内硬件】

　　店内分区还算明晰，前厅是销售区，左后部分是客户休息区。销售区车辆摆放略显凌乱。休息区内陈设简单，几排沙发，一台彩电。杂志、电脑上网和饮料都不提供。至于免费午餐，被车主反映太难吃。维修车间在休息室后面，可以从侧门绕进去，客户可以随便进出车间。

　　【客户反馈】

　　对店内销售的态度车主的反映和记者看到的差不多，只能算是一般的服务态度。店内有提供试乘试驾服务。维修服务方面可能是车辆数量较多，车主表示需要排队等候，维修效率也大多是一般。有位车主给店内的服务打了 65 分，并表示有一半的可能过了免费保养期就不来店内保养了。

　　吉利汽车 腾远兴顺

　　专业程度 尚需提高

　　【记者体验】

　　服务电话在响三声以内即被接通，接线员清楚报出店名，并认真推荐车型产品。但只知道店所在地址，描述大概路线，不能针对客户给出参考路线。记者一进店门就发现自动门坏了，仅容一人通过。销售人员也仅有一位，还是马上上前来招呼介绍产品。记者稍微问下当下关注度颇高的消费税问题，销售员回应不知道怎么回事，懵懂的样子。店内空间还算一般，可给人感觉已经较长时间没有清扫过，展车也感觉灰蒙蒙的。

　　【店内硬件】

　　该店的维修车间设在销售区外，需要出门绕过左侧隔壁的店面才能找到。如此分区虽然不利销售时的介绍和参观，但也算分区异常明确的了。等候客户的休息区与经销商其他品牌车型的休息室合并在一起，简单的几排沙发，一台电视。有饮水机提供饮水，需要自己动手。没有免费午餐。

　　【客户反馈】

　　在店内的实地问卷中，车主对销售环节的资料提供都表示不够充分或太少，有的甚至表示没有拿到过店内的宣传资料。而新车的试乘试驾也处于空缺状态。维修保养的接待方面车主表示还算满意，基本可以不用排队，随到随修。但维修效率只属一般。信息反馈上更有所欠缺，车主大部分都没有接到过店内的信息跟踪服务。零部件价格上经销商严格按要求全部公开明示，并采用原厂配件。